パーソナルジムチェーン向け問い合わせ一元管理システム開発

このプロジェクトの要点

• 店舗・チャネル別の対応漏れをゼロに、アプローチスピードの劇的向上を達成
• 4つの問い合わせ窓口（LINE・Web・HPB通知・Instagram DM）を一つの管理画面に完全統合
• スタッフの雇用形態・役職に応じた3段階の権限管理（ロール別閲覧制御）を導入
• スプレッドシート廃止により、退職者のアカウント削除などセキュリティ管理を強化

課題：多店舗・多チャネル化による対応漏れの増加と、スプレッドシート運用の限界

全国に12店舗のパーソナルジムを展開するクライアント。店舗ごとに「LINE公式アカウント」「自社Webフォーム」「ホットペッパービューティー」「Instagram DM」の4つの窓口を個別に運用しており、合計すると48個の窓口が存在している状態だった。

月間600件にのぼる体験予約や問い合わせに対し、各店舗のスタッフが個別に対応し、結果を手動でスプレッドシート（問い合わせ管理表）に転記していた。このため、以下のような多くの課題が生じていた。

• 複数チャネルの個別巡回によるアプローチの遅れ、および返信対応の漏れ
• スプレッドシートの手入力による管理工数の増大と、入力ミスの常態化
• アルバイトやスタッフの退職に伴うアカウント削除が徹底できず、個人情報管理やセキュリティの観点から深刻な課題に

私たちの打ち手：API自動取り込みによる一元化と、厳格な権限管理システム

情報の分散と運用のブラックボックス化を防ぐため、すべての問い合わせを自動で取り込み一元管理するWebシステムを構築した。

各チャネルからの自動連携

LINE（メッセージ取り込み用Webhook）、ホットペッパービューティー（完了メールの自動パース）、Webフォーム、Instagram DM（API連携）から、問い合わせデータを瞬時に集約し、共通のデータスキーマへ自動変換・格納する仕組みを構築した。

役職・店舗に応じた閲覧・操作制御

本部管理者、エリア責任者、店舗スタッフの3つのロールを設計。店舗スタッフは自店舗のデータのみを閲覧・対応可能とし、本部管理者は全店舗のデータを統合して確認できる権限分離を実現。スタッフが退職した際も、本部の管理画面からワンクリックでアカウントを無効化できる仕組みとした。

システム構成

• 店舗用ダッシュボード：未対応の問い合わせが一目でわかる「未対応キュー（一覧）」
• チャネル受信部：LINE公式アカウント / Webフォーム / Instagram DM のAPI/Webhook受信・整形
• メールパースモジュール：ホットペッパービューティーからの予約完了通知などを検出し自動データ化
• アカウント管理画面：本部専用のアカウント作成・ロール変更・無効化処理機能

成果：対応スピードの向上とセキュリティの担保

一元化システムの導入により、各店舗スタッフが複数のアプリを巡回する手間が全廃され、顧客へのアプローチスピードが劇的に改善した。

• 問い合わせ受信から初回返信までのスピードが平均2時間から10分以内に短縮
• システム自動一元化により、転記ミスおよび対応漏れがゼロに
• 担当スタッフのアカウント管理が厳格化され、退職者のアクセス権限を一括遮断できる安全な体制を構築
• スプレッドシートへの二重入力が不要になり、各店舗の管理事務工数が月30時間削減

技術・体制・期間